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医療機関の生き残り (勝ち残り) のためのマーケティング活動

 週刊医学界新聞 (第2822号:2009/3/16) に掲載されている興味深い記事 [医長のためのビジネス塾 (井村洋・飯塚病院総合診療科部長) 「第2回:マーケティング (1) マーケティングって何?」] において、医療機関において重要と思われる点について論じます。

(1)マーケティングとは、「特定市場 (顧客) のニーズを理解して、売れる仕組みをつくること」 であり、マーケティングの本質は 「顧客と企業を双方向的につなぐもの」 である。

(2)医療機関におけるマーケティングは、「患者のニーズを理解して、納得できる医療 (診療) の仕組みをつくること」。即ち、「Patient Centered Care」 そのものである。

(3)マーケティングの神様的存在である米国のフィリップ・コトラー教授の 「人々が求めているものは何か、自社は何を提供するべきか、その答えをあらかじめ探るのが、マーケティングである」 というコメントには医療に通じるものがある。

(4)セリング (売り込む方法) ではなく、マーケティング (売れる仕組みづくり) が重要。

 (a) 「作れば売れる」 時代から、「求められているものを発見 (創造) し、顧客
  にとって価値のあるものを継続して提供する」 時代への変化。

 (b) 医療機関も、「○○科があります。必要ならば受診してください」 という
  姿勢から、「○○でお困りのときには、○○を行っています。○○には特
  に力を入れています。相談してください」
という姿勢に change する必要
  有り。

 各医療機関のホームページにも、上記のようなマーケティング的発想の表記・記載が重要。

(5)有効なマーケティング活動には、企業理念 (存在意義) やビジョン (将来像) に基づいて,企業の大きな方針や目標が成立していることが肝要である。

(6)医療機関における有効なマーケティング活動には、当該医療機関の理念 (存在意義) やビジョン (将来像) に基づいて,当該医療機関の大きな方針や目標が成立していることが肝要である。

(7)地域医療における医療活動のマーケティング活動は、「地域住民・患者のニーズを理解して、納得できる医療 (診療) の仕組みをつくること」 である。

(8)医療機関におけるインターナル・マーケティング (組織内部の雇用者に対して雇用者満足の向上を目的にしたもの) は、「医療機関における各部署の医療スタッフのニーズを理解して、スタッフたちが充実して働ける職場環境づくりの提供の仕組みをつくること」 である。

(9)以上、医療機関のマーケティング活動について論じました。

 医療機関の生き残り (勝ち残り) には、有効なマーケティング活動が必要と考えられ、そのためには、当該医療機関の理念・使命・ビジョン・戦略がしっかりしており、かつ、それが、経営サイドと医療スタッフサイドとで共有されていなければならないと考えられます。

 また、CS (顧客満足)・PS (患者満足) ならびに ES (従業員満足、スタッフ満足) が重要と考えられ、経営サイドとしては、「ESが不充分であれば、PSも不充分となる」 という考え方に立った医療経営が肝要と思われます。




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